Der NPS Score für Agenturen

Wie zufrieden sind die Shopbetreiber eigentlich mit Ihrer Agentur? Auf diese Frage gibt es gelegentlich Antworten in Foren oder den Kaffeepausen von Konferenzen. Auf UXme.io gehen wir der Frage jetzt mal etwas genauer nach und messen die Kundenzufriedenheit mit dem Net Promoter Score.

Johannes Altmann

Shoplupe GmbH

NPS steht für Net Promoter Score®. Der Begriff lässt sich zunächst mit "Promotorenüberhang" oder auch "Weiterempfehlungsbereitschaft" gleichsetzen. Mit anderen Worten, stellt der NPS eine Kennzahl für die Wahrscheinlichkeit dar, mit der ein Kunde seine Agentur weiterempfehlen würde.

Eine Vielzahl an empirischen Studien zeigen, dass ein großer Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit, Weiterempfehlung, Loyalität von Kunden und dem Unternehmenserfolg besteht. Genau das misst der NPS und hat sich so etabliert, dass er weltweit für die Loyalitätsmessung eingesetzt wird.

Die NPS Methode


Der NPS wird anhand einer User Befragung gemessen. Dabei wird lediglich eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich würdest Du Deine Agentur an Freunde oder Bekannte weiterempfehlen?“ Damit ist es möglich, die Customer Happiness und Loyalität zu errechnen und einen schnellen Überblick über "Happy Kunden", "Passive Kunden" und "Kritiker" zu verschaffen.

Der Vorteil des NPS liegt zunächst in der Einfachheit. Es genügt eine zentrale Frage, die nun auf allen UXme.io Agentur Profilsseiten beantwortet werden kann. Du kannst so schnell und neutral Deine Agentur bewerten oder Bewertungen anderer Agenturen einsehen. Selbstverständlich sollte man jede Methodik kritisch hinterfragen. Der NPS ersetzt keine umfangreichen und langjährigen Studien, die womöglich detaillierte Antworten über die Gründe eines Misserfolges liefern. Als ehrliches Spiegelbild, kann der NPS zunächst auch mit niedrigen Werten schockieren. Allerdings ist dann höchste Zeit geboten, die Gründe der geringen Kundenzufriedenheit zu identifizieren. Insgesamt hat sich der NPS aber als sehr verlässlicher Indikator erwiesen, um die Loyalität und Kundenzufriedenheit zu messen.

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